دورة حياة إدارة الخدمة Unit 1: L2 Service Management Lifecycle

دورة حياة إدارة الخدمة

Service Management Lifecycle / ITIL®

الدرس الثاني:   2Lesson

دورة حياة الخدمة

Lesson 2 The Service Lifecycle.

تمهيد 

أهداف الدرس الثاني : من دورة حياة الخدمة

 The Objectives of Service Lifecycle:-

• التعرف على مكونات الهيكل الدوار لكل من إصدارات "مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات (ITIL ver.  III & 4) "أو مراحل إدارة دورة حياة الخدمة الكاملة.

Identify the components or phases of service managements lifecycle. ITIL 3&4

• شرح العلاقة بين منظومة الحوكمة ومفهوم "إدارة خدمات تقنية المعلومات ITSM ) .

Explain the relationship between governance   and ITSM.

الفائدة من احراز مختلف شهادات ITIL

سيتمكن المتدربون مع انتهاء هذه الدورة على فهم كامل بالمبادئ الأساسية التي تحكم مجال التقانة المعلوماتية، وتعزيز عوامل الإدراك الإداري والثقافة المؤسسية تجاه مهامهم الوظيفية.

• اكتساب مفاهيم  ومصطلحات  أفضل الممارسات العامة في مجال إدارة الخدمات التقنية. والإدراك التام بدورة حياة الخدمة وفق هياكل ال ITIL (الفهم) : باكتساب المعرفة  التامة والفهم  العميق بالأدوار والمسؤوليات المناطة بهما على الفنيين والمتخصصين من العاملين في مجال من مجالات إدارة خدمات تقنية المعلومات.

• تنمية المعارف والمهارات عند إدارة الخدمات كممارسة عامة (الفهم) : باعتبارها مجموعة من الممارسات والأساليب المتبعة لإدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM)  والتي تركز بدورها على مواءمة خدمات تقنية المعلومات مع احتياجات الأعمال المختلفة.

• تحسين وتطوير مؤشرات الأداء في العمل (التوعية) : عند قيامهم بإنتاج ومعالجة وتقديم قيمة لخدمات تقنية المعلومات بالمؤسسة، وذلك من خلال الإدراك التام بالأساسيات الخاصة ببرنامج دورات مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات ITIL® Foundation.

• إتاحة الفرص لمزيد من المهارات المكتسبة (الفهم) : واجتياز الاختبارات  والاعتمادات  حيث يمكنك تحسين آفاقك المهنية في مجال إدارة خدمات تقنية المعلومات، لما يشكل احراز هذه الشهادة الخطوة الأولى نحو الحصول على المعرفة الشاملة في مجال إدارة خدمات تقنية المعلومات، والتي تطلبها العديد من الأدوار الوظيفية في المؤسسات والشركات.

• الالمام بأدوار ومسؤوليات العمليات  والوظائف المختارة (التوعية) : مما يساهم بشكل مباشر على تعزيز مؤشرات الأداء  كنتيجة حتمية للثقافة المؤسسية الموجهة في مجال معالجة المعلومات وهندسة البنية التحتية لمراكز وأقسام وإدارات تقنية المعلومات.

• الحث على التعلم المستمر (التوعية) : حيث تعد شهادة المستوى التأسيسي لمكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات ®Foundation  ITIL شرطًا أساسيًّا لمتابعة إحراز شهادات المستويات الأعلى، في مجال التقانة المعلوماتية، حيث أنها تشكل نقطة بداية لتوسيع معارف العاملين بأقسام ومراكز وإدارات خدمات تقنية المعلومات.

الشهادة التأسيسية ITIL® 4 FOUNDATION

نسعى من خلال سلسلة المقالات هذه وبرامج الدورات التدريبية المصاحبة لها، أن يكون القارئ أو المتدرب قادراً على احراز الشهادة التأسيسية ITIL® 4 FOUNDATION .

ولتحقيق ذلك، علينا أن نعود قليلاً للإصدارة  الثالثة، السابقة من إصدارات مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات ITIL® III وننهل منها بعض المفاهيم والمصطلحات المهمة.

وذلك بالحديث عن خصائصها وتعريفها سبيلاً لتوضيح الرؤية الكلية التي سنيسر على ضوئها حتى نحرز الشهادة التأسيسية مع نهاية المقالات أو برامج الدورات  ومنها التعرف على المفاهيم الحديثة المتعلقة بإدارة التقانة المعلوماتية بالمؤسسات العامة والخاصة.

إدارة دورة حياة الخدمات التقنية Information technology Service Management-ITSM

• تمكين المتدربين على كيفية احراز الشهادة التأسيسية ITIL® 4 FOUNDATION
• إكساب مهارات تحقيق قيمة الخدمة المشتركة Co-Created Value
• استكشاف وترسيخ المهارات الالحديثة للعمل مع الأنظمة الثانوية والمبادئ التوجيهية العامة للممارسة التأسيسية العامة ITIL® 4
• بالإضافة إلى متطلبات الحصول على الشهادات التأسيسية   ITIL® III Foundation

  

تعريف الخدمة Service وفق ITIL III 

يعرف "منتدى إدارة خدمات تقنية المعلومات" (ITSMF) الخدمة على أنها :

 وسيلة تقديم قيمة ما للعملاء عن طريق تسهيل أو توصيل تلك القيمة إلى العملاء حسب حاجتهم الفعلية لها، على أن تحقق رضاهم دون تحميلهم أعباء وتكاليف إضافية أو تعريضهم لمخاطر غير متوقعة.

 

Services : are a means of delivering value to customers without requiring the customer to own specific costs and risks.

المستخدم (User): هو المستخدم اليومي للخدمة، لحاجته لها في انجاز مهام عمله الوظيفي.

العملاء (Customers) : هم من يدفعون مقابل استخدام الخدمة المقدمة أو الاستفادة منها في إنجاد مهامهم الوظيفية، بعد الاتفاق عليها وإقرار أهداف ومحددات مستوى الخدمة المقدمة، وأحياناً قد يكونون مستخدمين للخدمة.

تعريف إدارة الخدمة  ITIL III-Service Management

قدرة المؤسسة (النوعية والكمية) على إدارة وتسهيل إنتاج الخدمة أو تقديم قيمة ما أو زيادة خدمة مضافة عليها ومن ثم توصيلها للمستخدمين والعملاء؛  حسب حاجتهم الفعلية (Needs) ورضاهم دون تحميلهم أعباء وتكاليف إضافية أو تعريضهم لمخاطر غير متوقعة

  (وذلك بإدارة أنشطة العمليات التالية : 

• التخطيط.
• التصميم.
• التوصيل.
• النشر.
• إدارة خدمات الدعم التقني.

Service Management

Service Management is a set of specialized capabilities for delivering value to customers in the form of services. ITIL® is a framework for IT Service Management.

ITIL as a Good Practice Framework

Good practices are best practices which have gained wide acceptance and adoption. In short, Good Practices have withstood the test of time. Good Practices may come from a number of sources including: 

                              

• Tandards
• Public frameworks
• Academic research
• Proprietary knowledge

الأنظمة والهياكل الإدارية 

وهي هياكل الأنظمة الإدارية المملوكة للشركات بشكل حصري

• هياكل/إطارات أفضل الممارسات العامة General Best Practices (ITIL, , CMMI).
• المعايير القياسية أو نماذج المنهجيات Methodologies (ISO/IEC 20000 and ISO 9000 ).
• هياكل العمل التجارية Business Frameworks (COBIT 5,Val IT,….).

أنواع الخدمات Type of Services

أولاً: وفقاً لاحتياجات العملاء Based on Customer's requirement

 ثانياً: وفقاً للقدرات Based on IT Service Providers’ Capabilities

 

الهيكل الدوار "مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات"

ITIL ® ver. III Framework

الهيكل الدوار "مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات"

ITIL ® 4 Framework

الحراك التفاعلي في دورة حياة الخدمة

  Interactions in the Service Lifecycle

 

العلاقة بين الإدارة الرشيدة (الحوكمة المؤسسية) وإدارة خدمات تقنية المعلومات

 Relationship between Governance and ITSM

نستخلص من الدرس الثاني

Summary of Lesson 2

المكونات الخمسة لدورة حياة إدارة الخدمات -:

The five components of service management lifecycle are : -

1. Service Strategy إستراتيجية أو سياسة الخدمة
2. Service Design خدمة التصميم
3. Service Transition خدمة الانتقال والمناولة
4. Service Operation عمليات تشغيل الخدمة
5. Continual Service Improvement تحسين المستمر للخدمة

• مرحلة التحسين المستمر للخدمة : تعمل على تحديد فرص التحسين المتاحة ومعالجة حالات الفشل في أي مرحلة من مراحل دورة حياة الخدمة.

•   Continual Service Improvement identifies opportunities for improving the failures within any stage of the service Lifecycle. 

• كيفية وضع وصياغة الخطط الإستراتيجية والسياسية للشركات والمؤسسات:  من خلال مساهمة منظومة الحوكمة المؤسسية في صياغة التوجهات الاستراتيجية، وما إلى ذلك، وتحديد عوامل النجاح الهامة للمؤسسة.

• Corporate governance deals with setting up corporate policies, strategic directions, etc. and identifying critical success factors for an organization.

• التطبيق السليم لإدارة الخدمات التقنية : يحقق خدمات عالية الجودة في وحدات تقنية المعلومات (مراكز - شعب - أقسام _ إدارات) ، مما يساهم بكفاءة على تلبية وتحقيق احتياجات الأعمال التجارية للمؤسسة.

•  IT Service Management helps to implement quality IT services that meet the needs of a business.

 نهاية الوحدة الأولى

إلى اللقاء مع دروس الوحدة الثانية

تقبلوا فائق تحياتي

مهندس: خالد موسى إدريس شـريف

Electronics Eng. Khalid Moussa Idrees Sharief

B.Sc. Degree in Electronics Engineering 

ITIL  ®   3 & 4 PCT, TOT, -  BA - IC3 Certified 

Phone: 00971507363958

00971525835591

👇

Kmidris59@gmail.com

👇

 👈 Blogger:   https://kmidris01.blogspot.com 👉

👇

Facebook: https://www.facebook.com/kmedrees

 👇

https://www.facebook.com/pages/Guidance-for-Adopting-Service-Management/191315307667590