الجودة وتداعيات إنشاء القيمة وعرضها للتداول

الجودة وتداعيات إنشاء القيمة وعرضها للتداول

إذا كانت "الجودة Quality" تعني ترجمة احتياجات وتوقعات العملاء في المنتج أو الخدمة المقدمة، فإن إدارة الجودة الشاملة َTQM تعني كيفية إدارة المعطيات والخصائص المحددة التي تحكم عمليات تصميم وإنتاج ومعالجة المنتجات. مع توصيلها في صورة خدمات Services أو تقديمها في شكل حلول Solutions، للمستفيدين النهائيين لها، راغباً توفير قيمة ما على الخدمة، أو توليدها حسب تطلعات العملاء وتوقعاتهم دون تكليفهم أعباء إضافية.

 الجودة Quality 

تًستخدم مفردة الجودة، للتعبير عن قياس مدى رضا العملاء تجاه السلعة أو الخدمة المقدمة لهم. لتحقق المؤسسة عامل القيمة المنتجة أو المتولدة (Product/Service co-created factor value). 

يتطلب تحقيق القيمة توفر عاملين أو شرطين لا ثالث لهما (هما المنافع والضمانات)، حتى تتمكن المؤسسة/الشركة من الاستمرار والتنافس في إنتاج ومعالجة وتقديم القيمة المستهدفة للعملاء، أو تتمكن من اكتساب السمعة الطيبة (Reputation) ، وبالتالي تحسين كل من  KPIs & Excellences.

المنافع (Utilities) 

ما إذا كانت السلعة أو الخدمة صالحة للغرض (Fit For Purpose) عندما يتوفر أحد الشرطين التاليين: -

    👈 a. دعم الأداء (Performance Supported) 

بما يؤدي إلى تحقيق وتعزيز القيمة المضافة (Added Value) من وجهة نظر العميل أثناء الأداء والاستخدام (Usage & Performance) أو تعزيز أنشطة العمليات أثناء المعالجة وعمليات الصيانة الوقائية (Predictive Maintenance-PM)

    👈 b. إزالة أو انخفاض نسبة القيود (Constraints removed)، 

أي انخفاض نسبة العيوب الناتجة عن ارتفاع معدلات التلف ونسبة الفاقد أثناء الإنتاج أو إعادة التشغيل. مع انخفاض الحاجة إلى الاختبارات والتقييم، أي الاسراع في توفير وتقديم المنتجات والخدمات للعملاء.    

 الضمانات (Warranties) 

وهي مجموعة الضمانات التي تقدمها المؤسسة لتأمين حالة المنتج أو الخدمة، بمعنى ما إذا كانت السلعة أو الخدمة صالحة للاستخدام (Fit For Use) من قبل العميل. مع ضمانات التعاقد لتحقيق الشروط التالية مجتمعة: -

1- وفرة متاحة (Available Enough):

 إذا ما تمت العملية في الوقت المحدد وتسمى في هذه الحالة بالجودة في التوقيت (Quality in timing) أي الجودة في توقيت التسليم (Timeliness of delivery)

2- سعة استيعابية كافية (Capacity Enough)،

 إذا ما تمت العملية بالكميات الكافية، وبأقل استخدام أو استغلال للموارد، وتسمى في هذه الحالة بالجودة في الكفاءة/الفعالية (Quality in efficiency).  

3- سرية للغاية (Secure Enough)،

 إذا ما تمت العملية دون أي أضرار أو اختراقات في أمن وسلامة العملية (بالنسبة للسلعة أو الخدمة) وتسمى في هذه الحالة بالجودة في السلامة (Quality in safety).  

4- استمرارية ثابتة (Continuous Enough)، 

إذا ما تمت العملية واحتفظت السلعة أو الخدمة بجمالها وهيئتها الطبيعية، فهي جودة في جمال الشكل (Aesthetic)، موزة، موزة يعني. وإذا ما احتفظت بالاستدامة في جدارتها (الاحتفاظ بعطائها) فهي تحقق جودة الفاعلية (Effectiveness). مما ينتج عنها مجتمعة، تحقيق جملة من مؤشرات الأداء الرئيسية ومعايير الرضا في نتائج الأعمال النهائية، والاستحسان تجاه المؤسسة لدى العميل: -

    1. خبرة ومعرفة دون أخطاء: تحقيق لجودة الجدارة والأهلية   Competency 

    2. تحقيق عامل السعادة بنفس طيبة: تحقيق لجودة العناية بالعميل Customer Care 

  3. توفير جميع احتياجات العميل ورضاهم عن السلعة أو الخدمة تنتج عنها: تحقيق الجودة الشاملة في إشباع رغبات العملاء (Customer Satisfaction) .

كيفية إنشاء - خلق - توليد القيمة للعملاء

على سبيل المثال يمكن تخطيط وتصميم وتطبيق التحول نحو الخدمات الذكية في المؤسسات العامة والخاصة، بتعزيز الجودة الشاملة في بيئة الأعمال المؤسسية والشركات، من خلال الانتقال بنجاح من مفهوم جودة "المنتجات" (Products) إلى مفهوم تقديم الحلول (Solutions) ، أي بناءً على استخدام البيانات المجمعة والمتراكمة بمعاونة المستخدمين والعملاء والدفع بتعزيز مساهمتهم في تطوير الخدمات الإدارية القائمة بالمشاركة في الاستبيانات، وكذلك النظر إلى كيفية إنشاء القيمة للعملاء أنفسهم، حيث يتم ذلك من خلال النقاط التالية. 

1. توجيه القرارات الاستراتيجية التي تؤدي إلى تحقيق التحول الرقمي من أجل الانتقال بنجاح من المنتجات (Products) إلى حلول (Solutions) الخدمات الذكية.  وذلك بتبني وتطبيق ممارسات الإدارة الرشيدة (الحوكمة المؤسسية). 

2. تطوير وتحسين نظرتها تجاه هياكل العمل الإدارية المعتمدة لدى المؤسسة، وذلك بما يتماشى مع التوجهات العالمية وهي مفاهيم أفضل الممارسات العامة وخاصة معمارية الخدمات الموجهة (Service Oriented Architecture-SOA).

3. إعادة تصميم مخططات نماذج الأعمال من خلال إعادة عمليات التقييم التقني لأنشطة العمليات التي تنتج عنها عادة مفهوم حلول الخدمات. وقد يتطلب ذلك إعادة هندسة الأعمال أو مفهوم الهندرة   (re-engineering)    في العمليات الحالية.

4. تبني وتطبيق النظم الإدارية الرشيدة (الحوكمة المؤسسية) المعتمدة بالأفكار الابتكارية وتحقيق أعلى مؤشرات الأداء في أنشطة العمليات ومعايير النتائج النهائية للخدمات الجديدة باستخدام الأنظمة والآليات التقنية الحديثة، وتوجد قائمة عريضة من أحدث تلك التقنيات الإدارية بالقائمة المرفقة.

5. إنشاء الارتباطات التقنية المبنية على مراجعة أو إعادة تقييم الإجراءات الداخلية حال اتساق أو تطابق الخدمات الشبيهة. بالقدرة على جمع المزيد من البيانات والإجراءات والتفاعلات في قواعد تطبيقية مشتركة وواجهات ذكية متناغمة ومتسقة مع بعضها البعض.

6. تعزيز عوامل القيمة المضافة، من خلال إجراء عمليات الصيانة الوقائية (Predictive Maintenance-PM)  و تقديم ومناولة الخدمات والمبيعات على أساس الاستخدام أو الأداء (e.g. Selling either usage or performance)

7. مراعاة الاحتياجات والتوجهات المتغيرة في الأسواق المحلية والعالمية، والإلمام بالحقيقية المعاصرة التي تنص على أن العملاء وخاصة جيل الإنترنت، لا يريدون امتلاك المنتجات فقط؛ بقدر حاجتهم إلى استخدامها. بسهولة من خلال المنصات التقنية. أي سهولة الاستخدام من خلال منصات وتطبيقات الهواتف الذكية (M-Smart Applications)، والتحميل من متاجر التطبيقات التقنية (Apple Store) و (Google Play).

8. الالتزام بالمعايير المعتمدة في التخطيط والتصميم والإجراءات الضرورية للخدمات الذكية. مع توفر الأدلة المرجعية الداعمة للعمليات التمكين في استخدام الخدمة أو السلعة من منظور تقني مواكب للتحديات المعاصرة في الأسواق المنافسة.

 تقبلوا فائق تحياتي

المستشار الهندسي/ خالد موسى إدريس

+971507363958

Kmidris59@gmail.com